大象也會跳舞，上汽大眾新零售玩兒得溜溜溜

“短視頻”、“直播帶貨”，這些移動互聯網的新應用正在成為企業營銷的新方向，也使薇婭、李佳琦、李子柒成為了火爆全網的網紅大V。而在高度重視“體驗”、“交付”、“服務”的傳統汽車零售領域，能將新零售玩得轉、用得好的車企實在屈指可數。

在這之中，上汽大眾絕對是一頭會“跳舞”的“大象”。常刷抖音、快手的老鐵們一定在短視頻平臺上看到過跟上汽大眾相關的內容，上汽大眾幾乎每個經銷商都有自己的短視頻和抖音號，并且每周都會有直播，遇到重要產品還會組織總部直播。

借助移動互聯新技術，上汽大眾不僅提升了經營效率，更使用戶獲得了更好的體驗。然而，為了提升服務水平和用戶滿意度，上汽大眾所想所做的還遠不止這些。

4S店升級7S店，多出的“3S”至關重要

傳統的汽車4S店模式興起不過20年左右，現在來看卻已經有些跟不上數字化時代的浪潮了。看到了未來的大勢所趨，精明的上海人再一次強勢破圈，在傳統的“4S”店模式，即Sales整車銷售、Spare-part零配件、Service售后與增值服務以及Second-hand car二手車的基礎上，整合Smart智能體驗、Social互動社群、Share共享服務的體驗終端。

在Smart智能體驗環節中，客戶擁有了自己專屬的ID，通過手機APP就可以與上汽大眾的客戶互動中心進行咨詢、體驗、交易、交付、互聯和售后等服務。由于其具有透明化的屬性，可以在很大程度上解決經銷商亂收費等用戶痛點。

Social互動社群則堪稱大型交友利器，粉絲、潛客與車主可以通過線上交流社區、線下展廳的社交活動區，聊聊車、聊聊人生，實現“線上交友，線下聚會”的目的。

Share共享服務聚焦的是人們的出行需求，將會逐步集成共享出行業務，從試駕車、代步車、救援車的跨門店共享，到分階段試點的應需定制上門試駕、分時租賃及品牌專車等出行服務，可以說，未來成為了上汽大眾的用戶，就擁有了更加便捷的出行體驗。

除了“7S”，上汽大眾還提出加快建設“7E智能云端”，整合了訂單中臺、電商中臺、售后中臺、二手車中臺、互動中臺、出行中臺和互聯中臺，以此提升數據能力，并進一步打通線上線下，構建起上汽大眾獨有的、完備的零售情景運營體系。未來，上汽大眾的銷售渠道不再是單一的銷售服務網點，而是一個聯接了云計算大數據中臺、移動互聯入口、車聯網系統與城市生活社群的應需互動體驗終端。

從“客戶”到“用戶”，全周期服務汽車生活

無論是“7S”還是“7E”，上汽大眾的目的都是為了實現對于用戶汽車生活的全周期進行服務。

2019年，上汽大眾提出從“客戶”到“用戶”的定位轉變。服務“客戶”，就是對消費者在買車、保養、維修等時間點上進行服務。從“客戶”轉變到“用戶”，時間點的概念就變為了整條時間線，用戶在店里的時候提供優質服務誰都容易做到，上汽大眾要做的是讓車主在日常用車的過程中，通過手機或車機，通過經銷商或客服，快速解決用車或出行的問題。

一直以來，上汽大眾車賣得好，朗逸、途觀“神車”輩出，是因為致力于將“產品經營”的理念做到極致，讀懂客戶需求，提供相應產品。在此基礎上，上汽大眾主動轉型升級，聚焦“用戶運營”，不僅在供給側提供滿足客戶需求的產品，更試圖重塑人-車-生活的關系，讓買車也不再局限于一錘子買賣，也能讓廠家在整個使用周期服務車主用車生活。

買車就是為了使日常生活更加便捷，不論是7S店的建設，還是全周期服務的理念，上汽大眾都在正確的路上做著正確的事，對于現在的2200萬上汽大眾車主和未來的上汽大眾用戶來說，都是一件值得慶幸的事。