努力打造優質乘客體驗 2018網約車服務報告發布

自己開車，停車不方便；坐公交，等車太久天又熱；打車，一時半會兒打不到；選地鐵，不僅人多車擠，出站了還不知道走多遠。網約車能否解決家長們的困擾呢？

滴滴出行與共享出行分會專家委員會共同發布的《滴滴網約車服務報告》告訴你答案。

智能化的平臺軟件，讓網約車更懂乘客需求。“猜你想去”功能，瞬間預測用戶出行目的地，準確率達90%。“行程時間預測”精度大幅提升，有效保障了用戶行程安排。“推薦上車地點”讓35%的司機和乘客不用打電話便可找到對方。科學的“路徑規劃”讓20%的乘客3分鐘內便可坐上汽車。“智能分單”使得網約車空駛率降低至36%，進而減少了資源的浪費并節約了用戶出行成本。“站點拼車”節省司乘出行時間，平均可減少繞路里程38%。

標準化的評價體系，讓網約車服務更舒適。事后打分評價進一步改進了司機服務的監督模式，有效提升了乘客滿意度。在滴滴出行平臺上，五星訂單占比93.90%，絕大多數乘客對司機提供的服務“非常滿意，無可挑剔”。95.25%的乘客對服務態度、人車環境、接駕服務、送駕服務、誠信收費、安全出行六個維度給予正面評價。乘客最認可的服務依次為車內整潔、態度好服務棒、駕駛平穩、活地圖認路準等。

精細化的客戶服務，讓網約車服務更貼心。人工服務和智能服務為用戶提供了高效、全方位、主動的客服體系。全年95.46%的客服電話都能正常接通。失物找回通道、智能判責等措施，保障了司乘人員權益不受侵害，進一步提升了服務體驗。“失物找回”月均找回10萬件價值8600萬人民幣的各種物品，“智能判責”10毫秒判責準確率達93%。

閉環化的平臺管理，讓網約車差評持續下降。平臺根據服務評分傾斜派單，建立司機“好服務好收入”機制。2017年全年滴滴平臺網約車百單差評量下降0.21個。應答時長、單均接駕距離穩中有降，降幅分別為27.57%與18.67%。服務保障能力穩中有升，全年的訂單應答率穩定保持在90%左右。

報告顯示，網約車平臺對每位司機的服務過程進行了詳細記錄，可以將信用管理體系適應性地鑲嵌到服務的全流程，并與激勵機制直接協同，從而具備了對司機服務的精細化管控與提升的現實條件。網約車服務體現了精細化管控的多維度、精確性、及時性、閉環性和持續改進性的優勢，管控內容可實時觸達到每一位司機，實現了真正意義上的對司機服務的事前、事中、事后閉環管控。

未來網約車的發展，將在政府的指導下持續致力服務好乘客、司機和社會，并始終不渝地敬畏時代機遇，敬畏社會職責，敬畏用戶信任。

共享出行分會的專家認為，網約車服務為公眾帶來了美好出行體驗，未來網約車平臺應進一步在出行服務提升、行業創新驅動和社會責任擔當等方面發揮更大作用，進而開創更安全、更高效、更綠色、更智慧的出行未來。