產(chǎn)品投訴大幅飆升 東風(fēng)風(fēng)行市場滑坡明顯

自主品牌先行者遭遇寒冬

在眾多在自主品牌中，東風(fēng)風(fēng)行是最早進(jìn)軍公商務(wù)車市場的品牌，國內(nèi)第一輛自主MPV菱智便誕生于東風(fēng)風(fēng)行。歷經(jīng)十幾年的耕耘，東風(fēng)風(fēng)行已經(jīng)完成在MPV、SUV和轎車等細(xì)分市場的布局，年銷量一度呈現(xiàn)出高增長趨勢。然而，這樣的沖高勢頭卻在2017年戛然而止。

回顧東風(fēng)風(fēng)行近年來的發(fā)展，2016年對其來說是至關(guān)重要的一年。這一年東風(fēng)風(fēng)行推出了風(fēng)行SX6這款重磅SUV車型，借助風(fēng)行SX6和菱智的穩(wěn)定發(fā)揮，2016年東風(fēng)風(fēng)行銷量26.13萬輛，雖然距離當(dāng)初設(shè)定的32萬輛的銷量尚有不小的差距，但這個銷量已經(jīng)是達(dá)到了東風(fēng)風(fēng)行近五年來的最高水平。盡管銷量未曾達(dá)到既定目標(biāo)，但東風(fēng)風(fēng)行的高層似乎依舊信心滿滿，隨著2016年底全新景逸X5（2017款）的推出，東風(fēng)風(fēng)行宣布進(jìn)入2.0時代，將全面打造高可靠、高品質(zhì)和高顏值的精品汽車。同時，還宣稱2017年將會是東風(fēng)風(fēng)行的產(chǎn)品大年，所規(guī)劃的新車就多達(dá)10款，并將銷量目標(biāo)定為40萬輛。

現(xiàn)實(shí)非常骨感。原本信心滿滿的東風(fēng)風(fēng)行在2017年遭遇了寒流，全年22.18萬的銷量較2016年大幅下降15%，距離其年初設(shè)定的40萬的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。而其宣稱的“2.0時代”現(xiàn)在看來似乎也勉強(qiáng)只剩了個“高顏值”。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年6月至2018年5月這一年間，作為東風(fēng)風(fēng)行主銷車型的景逸X5投訴量暴漲，此外，菱智、風(fēng)行SX6和風(fēng)行S500等熱銷車型投訴量同樣出現(xiàn)了不同程度的漲幅。

背離初衷 產(chǎn)品問題頻現(xiàn)

作為東風(fēng)風(fēng)行2.0時代的首款產(chǎn)品，2017款全新景逸X5上市之初被賦予了2.0時代精品的“三高”基本特征：高可靠性、高顏值和均衡的高品質(zhì)，并被寄予厚望，時任東風(fēng)柳州汽車有限公司乘用車銷售公司副總經(jīng)理伍雪峰就表示，希望將景逸X5打造成一款明星產(chǎn)品，不僅能提升銷售，還能幫助提升東風(fēng)風(fēng)行品牌的知名度和美譽(yù)度。

事實(shí)上，全新景逸X5在銷量上的表現(xiàn)確實(shí)還算不錯，2017年憑借71868輛的成績超越菱智成為東風(fēng)風(fēng)行的銷量王牌，但遺憾的是，一枝獨(dú)秀并未能挽回東風(fēng)風(fēng)行在2017年的頹勢。進(jìn)入2018年，景逸X5的銷量似乎也遇到了瓶頸，前五個月銷量環(huán)比下降1%。銷量的下降隨之而來的卻是投訴量的暴漲。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，今年1-5月景逸X5的投訴量同比暴漲1.5倍，其中，2017款景逸X5占比近3成，所涉及到的投訴問題主要集中在發(fā)動機(jī)和車身附件及電器等方面。其中發(fā)動機(jī)問題尤為突出，發(fā)動機(jī)怠速不穩(wěn)問題成為車主的投訴焦點(diǎn)，具體表現(xiàn)為“正常駕駛時踩剎車，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速異常升高”。此外，玻璃無法升降等問題也同樣出現(xiàn)在2017款景逸X5的投訴故障點(diǎn)中。在上市2年內(nèi)密集出現(xiàn)發(fā)動機(jī)質(zhì)量問題的客訴，表明其高可靠性、高品質(zhì)的定位基本失敗。

不僅景逸X5遭遇車主的集中投訴，東風(fēng)風(fēng)行旗下另一款主銷車型菱智同樣存在不小的問題。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，菱智近一年來的投訴量同樣有所上漲，其中“變速箱漏油”問題較為集中，不少車主反映自己購買的菱智車型出現(xiàn)變速箱漏油現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致變速箱故障。

漠視車主訴求 陷入口碑窘境

進(jìn)入2.0時代，東風(fēng)風(fēng)行宣稱售后服務(wù)也隨之升級，率先推出號稱行業(yè)第一的保修政策——“8年或16萬公里超長質(zhì)保”，讓車主享受到“一次購車，終身無憂”的用車服務(wù)。相信不少消費(fèi)者就是被這一口號打動而選擇了并不太有名氣的東風(fēng)風(fēng)行。然而，現(xiàn)實(shí)中，購買東風(fēng)風(fēng)行的車主可能卻并不快樂，甚至還為此郁悶。

作為國內(nèi)收集汽車客訴量遙遙領(lǐng)先的一個平臺，車質(zhì)網(wǎng)的投訴信息是否被企業(yè)重視已經(jīng)成了一面鏡子，可以檢驗(yàn)車企能否在服務(wù)上做到知行合一。從東風(fēng)風(fēng)行近一年來（2017年6月-2018年5月）的投訴回復(fù)情況來看，投訴回復(fù)率僅為3.95%，在所有自主品牌中排名倒數(shù)第三位。而2018年前五個月的投訴回復(fù)率更低至2.22%，在所有汽車品牌中排名倒數(shù)第二。這在一定程度上說明東風(fēng)風(fēng)行廠家對于車主的抱怨和訴求基本上采取了漠不關(guān)心的態(tài)度，投訴不回復(fù)，問題不解決。

此前，車質(zhì)網(wǎng)曾對2016款東風(fēng)風(fēng)行S500做過一期“百名車主評新車”調(diào)查活動（百名車主評新車：2016款東風(fēng)風(fēng)行S500），在其中一項(xiàng)“換車是否考慮同品牌”車型的選項(xiàng)中，超過半數(shù)的車主選擇“不考慮”。而在“您對這款車最不滿意的地方”選項(xiàng)中，車主吐槽最多的便是“質(zhì)量水平”和“售后服務(wù)”。而最終2016款東風(fēng)風(fēng)行S500在“百名車主評新車”中綜合得分僅為75分，在所有參與過調(diào)查的車型中處于墊底位置。

 小結(jié)：

作為自主品牌在MPV領(lǐng)域的先行者，東風(fēng)風(fēng)行本應(yīng)該在產(chǎn)品以及售后服務(wù)方面占據(jù)先機(jī)，有著更為豐富的經(jīng)驗(yàn)。但東風(fēng)風(fēng)行在這方面做得卻并不好，誠然近幾年東風(fēng)風(fēng)行的車型布局動作迅速，銷量也提升的非常快，但如果忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)以及消費(fèi)者最為關(guān)心的售后服務(wù)，對企業(yè)長期戰(zhàn)略而言并非好事，2017年和2018年1-5月的銷量下滑，間接印證了這一點(diǎn)。

雖然目前尚不知東風(fēng)風(fēng)行的高層是否注意到了自身存在的問題，但從其在今年年初的媒體研討會上釋放的信號，可以看出東風(fēng)風(fēng)行對于進(jìn)入2018年產(chǎn)品3.0時代依舊信心滿滿。東風(fēng)柳州汽車有限公司副總經(jīng)理姚利文表示，“2018年東風(fēng)風(fēng)行要聚焦的中心依然是產(chǎn)品，品牌要做好單品，逐一積累，最后拉伸品牌。東風(fēng)風(fēng)行將進(jìn)一步打造產(chǎn)品和品牌，向著33萬輛的目標(biāo)發(fā)起沖擊。”不難看出，東風(fēng)風(fēng)行對于產(chǎn)品和品牌非常重視，但為何實(shí)際執(zhí)行的時候卻走了樣？

從2017年的40萬輛目標(biāo)降至2018年的33萬輛，看似降低了很多，但實(shí)際上對于東風(fēng)風(fēng)行而言依舊是件“難以完成的任務(wù)”。正如前文提到的，今年前五個月東風(fēng)風(fēng)行整體銷量為69645輛，僅完成了全年任務(wù)的21%。如果產(chǎn)品或者服務(wù)口碑無法得到有效提升，那東風(fēng)風(fēng)行的未來依然前途艱險(xiǎn)。